Post Purchase Surveys im E-Commerce

Kurz erklärt

Hört sich komplizierter an als es ist. Tatsächlich sind Post Purchase Surveys einfache Umfragen nach Kaufabschluss im Online-Shop deiner Marke.

Ohne Feedback ist es für Marken schwierig zu wachsen und Kundenbedürfnisse in seinen Marketingmix einzugliedern. Wenn Feedback an der Kundenservicestelle eintrudelt, handelt es sich oftmals um technisches Feedback. Nicht falsch verstehen: auch das ist eine wichtige Einflussgröße, um seinen Webshop voranzutreiben und kundenorientiert zu warten.

Worauf wir hinauswollen, ist allerdings das Gesamtpaket an Feedback und Bewertungen. Pauschale Aussagen sind dabei schwierig zu treffen. Ansätze, die von Marken in unternehmensorientierte Maßnahmen umgewandelt werden können, lassen sich hingegen definieren. Wir haben ein kleines Beispiel aus unterschiedlichen Bereichen geschnürt::

• Google Analytics: Du lernst deine Zielgruppe demografisch kennen, erfährst einiges zum Userverhalten wie die Bounce Rate, Aufenthaltsdauer in diversen Produktkategorien oder die Relevanz des Contents in deinem Shop.
• Kundenservice: Gibt es technische Probleme sollte es im besten Fall gleich direkt über interne Wartungsprozesse erkannt werden. Ist der Kunde dennoch schneller, dann ist es wichtig, dass er eine möglichst unkomplizierte Anlaufstelle präsentiert bekommt an die er sich wenden kann und im besten Fall direkt betreut wird. Auch
• Umfragen: Nach Kaufabschluss sollte dem Kunden auf der Thank You Page in deinem Online-Shop Fragen gestellt werden, die für die Entwicklung deiner Marke Sinn machen und die, du über keine andere Quelle generieren kannst.

Es darf auch heikel werden

Bevor die Umfrage gestaltet wird, muss klar definiert werden in welche Richtung sich die Marke mit ihrem Online-Shop entwickeln will. Darauf aufbauend werden kurze, prägnante Fragen formuliert.

Wenn Unternehmen wissen wollen, wie Kunden auf den Shop aufmerksam geworden sind gestaltet sich die Umfrage anders, als wenn der Checkoutprozess analysiert und gegebenenfalls optimiert werden soll.

Und jetzt Hand auf’s Herz: Umfragen sind am effektivsten, wenn es auch mal weh tut. Fragen sollten gezielt so formuliert werden, dass mit den Antworten sinnvoll gearbeitet werden kann.

Auch negative Antworten können helfen den Online-Shop zu verbessern und daran zu wachsen.

Im Optimalfall kann dadurch der Umsatz sogar gesteigert werden. Denn nicht jeder Kunde spricht bestehende Probleme an und nicht jeder Neukunde nimmt Kontakt auf und erklärt, warum der Kauf nicht abgeschlossen wurde.